Foto © Jon Tyson
Que la accesibilidad digital es (o debería ser) un principio muy importante para los productos y servicios digitales es difícil de negar. La evolución tecnológica, además de todas las transformaciones ampliamente proclamadas por la industria, también debe representar un esfuerzo sincero por parte de las marcas para incluir a la gama más amplia de personas, habilitando su autonomía en el proceso. La accesibilidad digital representa todo esto de una manera muy pragmática.
Sin embargo, cuando analizamos la realidad de los productos y servicios digitales, ya sean públicos o privados, vemos que el escenario está lejos de ser positivo. Los datos del Observatorio Portugués de Accesibilidad Web muestran que de los 2025 sitios web del sector público analizados (el 25 de marzo de 2024), la puntuación media otorgada, en una escala de 0 a 10, fue de 7,2. La misma fuente también indica que de las 115.599 páginas analizadas, solo 15.085 no contenían ningún error de accesibilidad utilizando métodos de verificación automática. En otras palabras, solo alrededor del 13% de las páginas analizadas no contenían errores que perjudicaran su uso en términos de accesibilidad. Y esto en el sector público en Portugal, que en los últimos años ha hecho un esfuerzo muy significativo para que sus productos y servicios digitales sean cada vez más accesibles.
En el sector privado la situación es aún peor. Es fácil ver cuando navegas por algunas de las plataformas online de marcas portuguesas, con mayor o menor visibilidad, que el cumplimiento de las mejores prácticas de accesibilidad más básicas está lejos de ser una realidad. Todo esto es muy preocupante, ya sea, por supuesto, desde la perspectiva de los consumidores, o incluso para el negocio de las marcas. Al final del día, lo que esto significa es que una proporción significativa de consumidores encontrará muy difícil o incluso imposible usar muchas de estas plataformas en absoluto. Nadie gana con esto.
En verdad, si estamos buscando un cambio real en este paradigma, varias cosas tienen que cambiar. Una de ellas sería el marco legislativo que estipula los requisitos mínimos de accesibilidad digital para productos y servicios digitales en el sector privado. Esto ya ha cambiado. En diciembre de 2022, se publicó el Decreto-Ley N.º 82/2022, que determina los requisitos de accesibilidad digital que las marcas tendrán que cumplir en el futuro. Este decreto-ley, también complementado por la Orden n.º 220/2023, transpone a la legislación nacional gran parte del trabajo llevado a cabo a nivel europeo por el Acta Europea de Accesibilidad, cuyo resultado legislativo fue la Directiva (UE) 2019/882.
Antes de empezar
Antes de mirar algunos puntos específicos de la ley, es importante darse cuenta de que esto tiene que ser un esfuerzo en equipo en la empresa. Hacer que las plataformas de la empresa cumplan con la ley nacional de accesibilidad digital es una tarea que requerirá los esfuerzos de todos los departamentos, incluyendo aquellos vinculados a la dimensión legal y jurídica de la empresa. Antes de comenzar el trabajo técnico de adaptar o reconvertir las plataformas, es importante que la empresa tenga una lectura y comprensión compartida de la ley y todo lo que implicará transformar.
¿A qué se aplica la ley?
El decreto-ley se aplica a productos y servicios. Esto significa que es importante entender la ley en estas dos dimensiones de aplicación, es decir, para equipos físicos y aplicaciones que se pueden usar a través de ese equipo. Para cada una de estas dos dimensiones, el decreto-ley define clara y pragmáticamente el tipo de productos y servicios que están y no están cubiertos por este marco legal.
Productos
Productos a los que se aplica el Decreto-Ley 82/2022:
- Equipos informáticos para uso general del consumidor y sistemas operativos para dichos equipos informáticos.
- Terminales de autoservicio (terminales de pago; cajeros automáticos; máquinas expendedoras de billetes; máquinas de registro automático; terminales interactivos de autoservicio que proporcionan información, excluyendo terminales instalados como parte integral de vehículos, aeronaves, barcos o material rodante).
- Equipos terminales con capacidades informáticas interactivas para uso del consumidor, utilizados para servicios de comunicaciones electrónicas.
- Equipos terminales con capacidades informáticas interactivas para uso del consumidor, utilizados para acceder a servicios de medios audiovisuales, cuyo propósito principal es proporcionar acceso a estos servicios.
- Lectores de libros electrónicos.
Servicios
Servicios a los que se aplica el Decreto-Ley 82/2022:
- Servicios de comunicaciones electrónicas, con excepción de los servicios de transmisión utilizados para la prestación de servicios máquina a máquina.
- Servicios que proporcionan acceso a servicios de medios audiovisuales.
- Los siguientes elementos de servicios de transporte de pasajeros aéreo, de autocar, ferroviario, marítimo y de vías navegables interiores (sitios web; servicios integrados en dispositivos móviles, incluyendo aplicaciones móviles; billetes electrónicos y servicios de billetes electrónicos; provisión de información sobre el servicio de transporte, incluyendo información de viaje en tiempo real, donde solo se cubren las pantallas interactivas en términos de pantallas de información).
- Terminales interactivos de autoservicio para servicios de transporte urbano y suburbano y servicios de transporte regional, excepto aquellos instalados como parte integral de vehículos, aeronaves, barcos o material rodante utilizados en la prestación de cualquier parte de dichos servicios de transporte de pasajeros.
- Los siguientes servicios bancarios y financieros para consumidores (acuerdos de crédito; servicios y actividades de inversión y servicios auxiliares; servicios de pago; servicios asociados con cuentas de pago; dinero electrónico).
- Libros electrónicos y programas informáticos dedicados.
- Servicios de comercio electrónico.
¿Desde cuándo?
Para que cualquier transformación sea verdaderamente efectiva, es muy importante que suceda de manera sostenida y con sentido de la realidad. En términos de la evolución del marco legal, esto refleja el hecho de que cualquier ley debe ir acompañada de un período que permita a las empresas crear estrategias de transición adaptadas a su contexto. El decreto-ley sobre accesibilidad digital prevé un período de adaptación inicial de alrededor de dos años y medio. En otras palabras, gran parte de lo que se describe en el decreto-ley solo entrará en vigor a partir del 28 de junio de 2025. El decreto-ley también presupone algunos períodos de transición adicionales. Una vez más, antes de comenzar el proceso de transformación, es importante leer cuidadosamente la legislación e interpretarla de manera compartida.
Mirando este marco temporal, podemos tener la idea de que hay mucho tiempo para esta transformación. Y de hecho lo hay. Sin embargo, también mirando la realidad de muchas empresas, el trabajo que queda por hacer es considerable y en muchos casos muy profundo. Transformar la accesibilidad digital de muchos productos y servicios digitales puede en muchos casos significar rehacer completamente soluciones enteras, algunas con un legado tecnológico de muchos años. Visto así, puede que no sea tanto tiempo y cuanto antes comience la transformación, mejor.
¿Cuáles son las consecuencias?
El tipo de consecuencias que pueden surgir del incumplimiento de la ley son diversas y pueden tener muchas dimensiones diferentes. En primer lugar, por supuesto, un caso legal de este tipo puede resultar en multas de diferentes tamaños. Naturalmente, dependiendo del caso, esto puede ser más o menos significativo. Sin embargo, cuando hablamos de las consecuencias del incumplimiento de la legislación de accesibilidad digital en el sector, los problemas para las empresas que pueden surgir de esto pueden ser mucho más serios que el monto de las multas solo.
Los procesos legales de este tipo pueden tener una serie de consecuencias. Comenzando con la reputación de la propia marca. Una condena en tal caso da a cualquier marca una etiqueta negativa. En la práctica, se convierte en evidencia pública de que una marca no se preocupa por un cierto grupo de sus consumidores. La accesibilidad digital beneficia la experiencia de todos los usuarios en general, pero es absolutamente esencial para que las personas con discapacidad puedan usar productos y servicios digitales. Una marca que es condenada en un caso como este termina siendo reconocida indirectamente como una marca que discrimina contra este perfil de usuarios, no a propósito sino simplemente por descuido. No es una reputación muy positiva.
Imaginar escenarios en los que hay procesos legales por incumplimiento de las regulaciones de accesibilidad digital puede parecer un escenario demasiado catastrófico. En algún momento podríamos imaginar que estos son escenarios demasiado extremos o que nadie se molesta lo suficiente en este punto. La verdad es que para muchas personas, la falta de accesibilidad de productos y servicios digitales no es una mera curiosidad. En muchos casos, sin esto, muchas personas no podrán realizar acciones tan simples como pagar sus facturas, acceder a la aplicación de su banco, pedir un producto y muchas otras acciones perfectamente convencionales. Y esto es bastante serio.
La historia de casos legales relacionados con accesibilidad digital demuestra que este puede que no sea un tema para descartar. Aunque en Portugal esto todavía es una etapa muy temprana, en todo el mundo ya tenemos algunos casos de estudio que nos muestran que este tipo de consecuencias pueden muy bien existir. Por ejemplo, los casos en Estados Unidos que involucran marcas como Target, Dominos, Netflix o Harvard University y MIT. Además de estos paradigmas, en España, justo al lado, recientemente tuvimos el ejemplo de Vueling, que se vio involucrada en un caso similar. La demanda obligó a la empresa a pagar algo así como 90.000 euros y también incluyó una prohibición de 6 meses para acceder a cualquier tipo de apoyo estatal, lo que en este caso tiene un impacto muy considerable en las operaciones de la empresa.
¿Por dónde empezar?
Antes de comenzar cualquier cosa, es importante leer y releer cuidadosamente la directiva europea, el decreto-ley y la orden. Esta es una visión simplificada de estas regulaciones y por lo tanto es esencial primero leerlas tú mismo y sacar tus propias conclusiones. Dicho esto, algunas de las preguntas que pueden surgir de inmediato girarán en torno a esta idea: “Ya he entendido la importancia del tema y las implicaciones legales para el futuro. Entonces, ¿por dónde empiezo en mi empresa?”. La respuesta a esta pregunta puede tomar muchas formas. En casi todos los enfoques, una evaluación rigurosa del estado actual de cumplimiento de las plataformas de la empresa y la formación son ciertamente dos temas que deberían ser parte de cualquier respuesta.
Es esencial que antes de hacer un plan de acción entiendas exactamente dónde te encuentras. En otras palabras, una de las primeras cosas que hacer seguramente será llevar a cabo una auditoría de accesibilidad digital, con la ayuda de expertos, para descubrir dónde está la accesibilidad digital de las principales plataformas de la empresa.
Junto a este trabajo, ya que la accesibilidad digital debería ser casi necesariamente el trabajo de todos los departamentos, también puede ser importante crear oportunidades de formación. La formación (con varios niveles de profundidad estratégica y técnica) debería ser una de las principales piedras angulares del desarrollo transversal de la accesibilidad digital en la empresa y es muy importante que llegue a todos los departamentos sin excepción.
Todos en la empresa desempeñarán un papel clave en esta transformación. Todos, sin excepción, pueden y deben contribuir a construir productos y servicios digitales verdaderamente accesibles, con un impacto muy significativo en las vidas de todas las personas que interactúan con la marca cada día.